编者按：门诊是医院的窗口，而门诊服务台作为方便市民就诊的第一接待站则是整个门诊的窗口，是医院形象的标志，其服务能力和水平直接影响病人及其家属对医院的整体印象和满意度。潘晓燕就是一名工作在门诊服务台的普通医务人员，她十年如一日，默默坚守服务患者的一线，在平凡的岗位发着光和热，用实际行动温暖患者。

在铜陵市人民医院一站式服务中心有这样一群人，或许你跟他们只有一两句话的接触，你记不住他们的面容，却能在他们的帮助下解决问题。

“请问做B超在几楼？”

“化验单在哪里拿？”

“肚子疼需要挂什么科？”

面对病人提出的一个个问题，一站式服务中心门诊服务台护士潘小燕都会耐心解释、回答。早上七点半准时上岗，穿好工作服，摆好病历，准备好门诊病人登记薄，面带微笑矗立在大厅，迎接患者及家属的到来，每天8个小时穿梭在门诊楼，反复询问、微笑解答、认真协调……在嘈杂的环境中，哪怕嗓子嘶哑、腿脚肿胀依然坚持微笑服务，潘小燕的日常工作便是如此。

一颗初心坚守护理岗位一线

1994年，潘小燕正式成为市人民医院的一员，在病房15年的临床工作让她积累了丰富的经验。2009年4月，因身体原因，潘小燕从病房转至门诊服务台，在门诊服务台的位置一干就是近十年。

门诊服务台的工作看似简单，却包罗万象，要把工作做好需要极大的耐心、细心和良好的沟通能力。“来我们医院就医的人络绎不绝，同样的问题每天我可能需要回答上百遍甚至上千遍，一会儿指导病人如何就诊，一会儿告诉病人看病楼层，一会儿电话协调病人反映的问题……我的工作就是要尽自己最大努力让病人的就医过程快速顺利。”潘小燕介绍，门诊是医院的窗口，门诊服务台的工作包括导诊、分诊、咨询、接待、预约诊疗、便民服务、健康指导等。

为了减少患者的等候时间，提高沟通效率，潘小燕总结了一些自己的方法，比如一定要注意音量，声音太大会让患者认为态度生硬，太小在门诊大厅患者又听不清，尽量走近患者多说几遍；当患者问挂什么科室时，尽量问清症状，避免重复就诊；捡到遗失的证件等物品，及时从挂号窗口查找病人联系方式，通知失主认领。潘小燕的耐心、细心、用心赢得了患者和同事们的广泛赞誉，多年来，她多次获得医院“先进个人”“优秀带教老师”“优质服务之星”等荣誉称号。

一份真诚温暖服务感动患者

对于门诊护士来说，打交道最多的就是患者，市人民医院日门诊量最高达到4000余人次，门诊的嘈杂，患者和家属可能只需忍受几个小时，而潘小燕却常年如此。“我们一天说的话可能是别人的好几倍，病人来看病心情都是比较急躁的，如果我们没有耐心，很容易引起冲突，我们的精神压力也很大，所以不管遇到什么样的情况，第一时间都是安抚病人，想办法帮助他们解决问题。”潘小燕说，工作中，时常会遇到情绪激动或是误解她们的病人和家属，面对这些情况，潘小燕总是换位思考，将心比心，从病人角度出发，也及时缓解自己的情绪。

随着信息技术发展，医院门诊楼安置了很多台多功能自助终端机，潘小燕利用医院培训机会和下班后的时间认真学习、实践，在最短的时间内迅速掌握自助终端机的用法，“对于不熟悉自助机器流程的患者，我们都会主动询问，用通俗易懂的语言告诉他们怎么操作。”今年4月，一位患者着急就诊，没有带现金便在潘小燕的指导下进行手机挂号，“患者没有带身份证，也不记得身份证号码，手机挂号不能绑定，他就没了耐心，来到服务台大声斥责我。”面对患者的误解，潘小燕没有去争论，而是根据工作经验，想别的办法为患者尝试挂号，她一边温和地安抚患者，一边来到窗口为患者建立条码，再手把手教患者通过信息条码利用网银支付，最终为其挂号成功。“之后患者对我不停感谢，其实他一句简单的谢谢就是对我工作最大的肯定，那些不愉快对我来说都不算什么！”

一支队伍搭建医患之间桥梁

在市人民医院门诊，和潘小燕一样工作在服务岗位的共有17名护士，大家每天都一如既往地在门诊楼穿行，为患者提供热心、细心、耐心的服务。据潘小燕回忆，2012年的一天早晨，下着瓢泼大雨，家住凤矿的80岁章老先生扶着73岁的老伴前往市人民医院就诊，雨大路滑，两位老人行动起来十分艰难。章老先生的老伴患有尿毒症合并糖尿病、贫血，来医院做透析，见老人行动不便，潘小燕和同事们赶紧迎出门诊前去搀扶，冒着大雨将老人送至科室。“从血液透析室回到工作岗位时，大家的衣服、鞋子全湿透了，我们也没有什么抱怨，换上衣服赶紧接着工作，能帮助到患者，心里美滋滋的。”

门诊专科设置细化，就诊人数很多，如果不能初步正确评估病情，找准专科，将导致患者在多个科室排查就诊，延误最佳治疗时机。作为接诊的窗口部门，一站式服务中心的护士们都具有专业医疗知识技能和丰富的临床经验，对于医院各学科发展情况、医院开展的新项目以及各科专家特色等情况了如指掌。市人民医院一站式服务中心护士长张国英介绍，一站式服务中心承担着医院整个门诊的导诊、分诊、咨询、接待、预约诊疗、便民、治疗、投诉受理等工作。对于高龄老人等特殊人群，其往往病情较重、腿脚不便，对医院的就诊流程不熟悉，为了方便此类患者，一站式服务中心的医护人员们在细节上下功夫，对行动极为不便又是单独前来就诊的高龄患者，进行陪同挂号和就诊，确保其整个就诊过程快捷顺利。“我们的工作较为繁琐，需要学习和掌握的东西非常多，通过我们的导诊、接待、挂号等工作，搭建起了医护人员与患者之间的桥梁。”

一流服务打造患者满意医院

据了解，市人民医院在狠抓医疗技术的同时，不断提升医院医疗服务内涵，改善患者就医体验，率先于2013年在全市推行一种新型的服务模式，成立了一站式服务中心，通过整合和拓展门诊服务内容、简化服务流程，切实在医院人性化服务和细节服务上进行突破创新，全方位、多层次地给患者带来了优质、高效、快捷的服务。

近年来，医院在服务工作上不断创新服务方式、整合优化服务流程，目前，门诊配有智能自助挂号缴费机40台，检验自助取单机2台，增加轮椅4辆，平车2辆，此外还开展了医生工作站、自主叫号、微信挂号缴费平台、志愿者服务等，充分的体现了医院“为民、便民”的宗旨。一站式服务中心的工作人员们秉承“以一流的环境、一流的设备、一流的服务，为患者创造温馨便捷就医体验”的工作理念，切实有效地为他们办实事，解难题，打通服务患者的“最后一公里”。其“便、捷、快、优”的特点也深受患者欢迎和好评。

编后语:

门诊护士除了需要扎实的医学基础知识和基本技能外，更多的是要从病人的角度出发，即使是些小问题也要认真对待，一丝不苟，让每位病人带着满意而归。市人民医院一站式服务中心的护士们兢兢业业，默默无闻，虽没有惊天动地的事迹，但她们细致入微地关心着每一位前来就诊的患者，为他们托举健康之梦。(《铜都晨刊》2018年10月30日)