让 人 民 群 众 满 意 是 工 作 的 最 高 标 准
           ——访全国文明单位、铜陵市人民医院党委书记、院长李业群
                                             本刊特约记者 繁  荣
    铜陵市人民医院是皖南地区一所集医疗、预防、科研、教学、康复与一体的综合性的三级甲等医院，医院现有床位1000张，在职职工1200人，其中高级职称160人，中级职称450人，研究生以上学历63人。尤其是近几年来，医院建设规模拓展宏伟，综合实力大幅增强，医疗质量迅速提高，科教研工作长足进步，科学管理形成体系，人才梯队逐步形成，职工素质明显提升，文化建设彰显活力，医院发展成绩斐然。这一切都离不开文明创建工作的推动。
    记者：铜陵市人民医院是中央文明委第一批授予的“全国文明单位”，当时，也是全市唯一获此殊荣的单位。李院长，请你谈谈对医院创建文明单位工作的认识？
    李业群：医院不仅是社会主义精神文明传播的窗口，也是党了解人民群众生活、关心人民疾苦、联系人民群众的纽带。医务人员的精神风貌反映着社会的文明，医务人员服务态度的好坏、医疗技术的高低直接关系到党和政府在人民群众中的威信。文明单位是一个团体整体素质、文明程度、和谐氛围的综合反映，是单位的无形资产和重要品牌。在医院开展精神文明建设，有利于形成医院奋发向上、精医崇德的良好风气；有利于形成医院医患平等，建立融洽和谐的医疗环境；有利于纠正各种损害患者利益的不正之风，促进医务工作者树立正确的世界观、人生观、价值观；在医院开展精神文明建设各项活动，让人民群众满意是工作的最高标准。
    近几年来，院党委始终从这一高度去认识精神文明创建重要性，坚持以人为本，加强政治思想工作，加快精神文明建设步伐，为使创建各项活动能够顺利、有效的开展，医院成立了高规格精神文明指导委员会，党委书记、院长任主任，党委副书记、行政副院长任副主任，下设文明办，配备4名专职人员负责日常工作。并制定精神文明建设规划、实施方案、保证措施等，使精神文明建设工作全面做到了认识到位、思想到位、组织到位、措施到位，将文明创建任务层层分解，形成了党、政、工、青、妇齐抓共管，形成全员参与创建的浓厚氛围。
    记者：刚才谈到 “医疗质量是检验医院管理水平和运行状况的金标准”， 我感到很有创新理念。李院长，请你谈谈铜陵市人民医院是如何抓住“质量为本、安全为先、服务至上”这一发展理念，全面加强医疗管理？
    李业群：医疗质量是医院的生命线，医疗质量是检验医院管理水平和运行状况的金标准，一切工作都要服务、服从于持续改进质量、保障医疗质量这一终极目标。提高医疗质量是重要前提，保障医疗安全是最终归宿，优化服务是根本途径。医疗质量、安全、服务是贯穿医院工作的一条主线，必须牢牢抓在手上。为此，我院一是健全质量管理组织，实施常态化质量管理，医疗质量稳步提升。医院始终坚持以院长为第一责任人的质量管理委员会以及以各科室质量管理小组制度，健全医疗质量、护理质量、院感三级质控网络，每季度召开一次专门会议，专题研究医疗质量问题。定期召开科主任例会、护士长例会，交流成功经验，反馈存在的问题，对科主任、护士长进行医疗质量和安全教育。加强病案督查及奖惩力度，坚持每季度对全院运行病历进行抽查、评比，按1:3:6的比例由科主任、治疗组长和当事医生共同承担不合格病历的经济处罚，从源头提高了病历质量。2010年1月至11月共抽查出院归档病历份2175份，甲级病案率达98%以上。抽查在院病历1373份，甲级1313份，甲级率95.6%，在省卫生厅举办的“2010年安徽省综合医院病历质量评比活动”中，我院选送的三份病历荣获一等奖。二是加强护理工作管理，提高护理质量。医院现有护理人员527名，床护比达到了规定的1:0.4。每年坚持开展护理理论、技能竞赛及形式多样的争先创优活动，“星级护士”、“市优秀护理人才”、“铜都护理能手”等优秀护理人员脱颖而出。医院还通过了省卫生厅组织的“急诊、急救专科护士临床培训基地”及“儿科重症监护专科护士临床培训基地”的评审验收。三是加强医院感染管理工作，保障医疗质量和安全。医院专门增加了2名副主任医师从事医院感染管理工作，系省内首屈一指。成立了消毒供应中心，并于2010年7月通过了省消毒供应中心的首批验收。定期对全院一次性无菌医疗用品和消毒药械进行查证、检查使用情况；规范医疗废物和医院污水管理工作，定期检查和监测，有力的保证了医疗质量和安全。在全省“医疗质量万里行”检查反馈中对我院感染管理工作给予了高度评价。四是加强药事管理，落实临床药师制，为合理用药提供保障。近几年，临床药师共组织查房1000多次，为患者提供药学服务500余次，解决突发事件20多次，较好地处理了临床用药过程中出现的问题，促进临床用药安全、有效、经济、合理。积极开展药品不良反应监测报告工作，连续荣获市药品不良反应监测先进集体称号。
    记者：医德医风、治理医药购销领域商业贿赂一直是人们关注和议论的热门话题。李院长，请你谈谈铜陵市人民医院是如何加强医德医风教育，建立治理医药购销领域商业贿赂工作长效机制的？
    李业群：近几年来，我们建立健全了一整套医德医风规章制度，做到以制度管人、用制度纠风。坚持医德医风查房、医德医风考核，建立医德档案等。还聘请医德医风社会监督员并定期召开座谈会，公布举报电话，设立举报箱，在病员中开展问卷调查，举办工休人员座谈会等，参加全市 “行风热线”和“市民论坛”的上线工作等，接受社会各界的监督。润物无声，通过不懈思想道德教育，大医精诚的风尚初步形成，近两年来共收到表扬信13封，锦旗3面，拒收红包631次、现金达6.4万余元。
    建立治理医药领域商业贿赂的长效机制，医院药品、医用设备与耗材、总务物资的引进与采购以及基建工程建设等都进行招标，纪检部门均全程参与监督。严格认真执行安徽省医药集中采购规定，网上药品采购率始终保持80%以上。医院坚持对药品进行销售金额前二十位、抗生素前十位进行监控，对用量异常品种的供应商和不规范用药的医生进行纪检部门参与的戒免谈话并实施处罚，及时纠正不规范行为。
    记者：良好的医疗服务、优美的医疗环境，尽量让病人满意，是医院文明创建工作最重要的落脚点。李院长，请你谈谈铜陵市人民医院是如何加强服务管理，优化就医环境，为病人提供满意的医疗服务？
    李业群：我们积极推进门诊预约诊疗服务，2009年底在医院门诊总服务台设置预约诊疗服务窗口，建立两联预约诊疗服务单，一联作为预约凭证交付病人就诊，一联作为科室考核凭证。积极参加全市114统一预约诊疗服务平台，形成了现场预约，电话预约和网络预约的多种预约方式，极大的方便了病人就医。为优化就医环境，我们在减少病人候诊时间上狠下功夫，全院“以病人呼声为第一信号、以病人需要为第一选择、以病人满意为第一标准”，不断完善各种便民利民措施，加强导医、助医管理，设立导医先锋岗，切实为来院就医的患者提供到点到位方位指示，努力做到为老弱残和农村病人提供陪医服务。实行领导带班，相关科长科员值班制度，实行二级导医方式，确保来院看病办事都有明确指向；门诊大厅增加导医，实行流动式导医服务，及时指导患者合理就诊或分流患者；加强门诊信息公开和咨询服务，丰富门诊导医服务台功能，为老弱残疾患者提供代挂号、陪诊、陪检、代交费、代取药等服务；挂号室提前上班，并根据门诊就诊量适时增开收费取药服务窗口，减少患者等待时间；实行门诊划价收费一站式服务，简化就诊流程等。加强大型设备检查的预约管理，确保门诊病房病人按预约的时间得到检查；增加副主任医师以上专家的普诊次数，使广大患者挂普通号就能得到专家的服务。为使广大患者有好的就医环境，我们委托三家公司协助管理，物业公司确保医院环境卫生，花木公司负责管理医院花草，保安公司确保医院次序和安全。深入开展“讲文明、树新风”活动，树立 “院荣我荣、院衰我耻”主人翁精神，每两年开展一次“精神文明十佳”，“十佳护士”、文明科室（班组）评比。定期开展爱国卫生运动，组织除“四害”，医院创建宣传氛围浓厚，每个职工都能积极投身文明创建之中，广大员工爱岗敬业，乐于奉献，蔚然成风。经常组织群众性的文体活动，医院工会被中华总工会授予“全国模范职工之家”称号。
    记者：新医改是医院工作一大难点，据说你们在新医改方面做了一些有益的探索。李院长，请你谈谈铜陵市人民医院在加强内部运行机制改革、充分调动职工积极性方面的一些做法？
    李业群：为深化人事制度改革，激活管理机制，在全院积极推进内部管理人员交流轮岗，自2009年以来，共调整了20名中层管理干部岗位，同时选拔了一批年富力强的同志走上领导岗位。建立护理管理人才库，对部分管理岗位实行竞聘上岗，使中层管理人员焕发了生机和活力。在医院深入开展创先争优活动中，院党委决定在全院一线科室主任中开展以“四个一流”（一流的岗位奉献、一流的岗位服务、一流的岗位业绩、一流的岗位形象）为主题的“十佳科主任”评选活动，以及开展了优秀青年技术骨干选拔培养工作。加快对优秀青年技术骨干的培养，使优秀青年技术骨干健康成长，在医院建设和发展中充分发挥他们的聪明才智，促进医院人才梯队逐步形成。为整合医疗资源，提升医疗水平，2009年底，撤销普外一科和普外二科建制，成立了肝胆胰外科和胃肠腺体外科，理顺了普外科的分病种诊治问题。2010年，两科室出院人数增加了35.4%，病床周转次数增加了5.2人次，病床使用率提高了22.3%，推进了学科发展，取得了社会效益和经济效益双丰收。
    记者感言：“春风化雨、润物无声”。铜陵市人民医院以科学发展观为指导，坚持社会主义的办院方向，以精湛的医术、高尚的医德、优质的服务、科学的管理，力求全面、协调、可持续发展，为广大人民群众提供安全、高效、方便、价廉的医疗卫生服务，必将进一步发挥全国文明单位的示范引领作用。