电话回访延伸优质服务
发布时间：2013-11-04 来源： 浏览量：
为进一步提高医院的医疗质量和服务水平，努力构建病人舒心、社会满意的就医环境，拓展医院品牌，促进医院可持续发展，我院定于2013年9月—2014年12月开展“优质服务年”活动。并将原有的出入院管理科职能进行整合、梳理，成立了公共关系部，其目的是促进原有的电话回访工作使其更好的完善与拓展。自2011年我院开设出院患者回访制度以来，增强了医患之间的互动性, 拉近了医患的距离，并为患者解决了很多实际问题，受到了广大患者的好评。
就今年9月份以来我们电话回访的人数就达5000余人次，患者满意率达99%，受表扬的医护人员包括胃肠腺体科的胡文君护士及郑明主任， 烧伤整形科的黄远发医生，耳鼻喉科的蔡强医生，中医科的张大昌主任及叶海林、卢薇等医务人员、还有妇科的丁明红医生等等；我们在收集的患者意见建议的同时，也存在一些对个别医护人员的服务态度不满意、服务环境要改善的声音，在回访中我们认真的倾听，耐心的疏导，细心的解释，在解决问题的同时，也让他们得到心理上的安慰，通过沟通的平台，使我们能设身处地的换位思考，从病人的角度出发，把对病人的关爱落到细微之处。
自医院开展“优质服务年”活动以来，医院大力强化优质服务的重要性，并不断完善各种服务流程，健全各项规章制度，还专门开设了患者投诉处理机制，针对每月的回访反馈信息及投诉建议进行归纳事理和分析研究，对医务人员的医德医风考评，及患者的表扬或批评，也将作为科室考评的重要依据，纳入医务人员综合目标考核，考核结果与医务人员晋升、晋级、奖金、评优挂钩，这种举措既调动了医务人员积极性，又约束了医疗行为使之更加规范。
创优无止境，服务无穷期，我们本着一切以病人为中心，着力加强服务意识，通过回访了解患者的实际需求及对医院的合理化意见建议。搭建了患者对医护人员实时监督的平台，提升了监督职能。今后的工作中我们将不断完善回访流程、提升回访层次，努力为患者提供温馨、便捷、优质的服务，使患者真正享受到全程优质的服务。
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